L'experiència del pacient.

The Beryl Institute és una comunitat de pràctica que va néixer a Texas fa cinc anys amb l'objectiu de millorar l'experiència del pacient en el seu contacte amb el sistema sanitari. The Beryl Institute defineix l'experiència del pacient com the sum of all interactions, shaped by an organization's culture, that influence patient perceptions across the continuum of care.

L'experiència del pacient va més enllà de la satisfacció en el sentit que aprofundeix en les oportunitats de millora. Les eines per identificar aquesta experiència són diverses i van des d'entrevistes en profunditat, a grups focals, qüestionaris o models més complexes al voltant del design thinking, com per exemple el model Experience-based design.

He tingut l'oportunitat d'assistir a la Conferència 2015 Patient experience, a Dallas.

Alguns apunts ràpids de la Conferència 2015:

• Medicare i Medicaid relacionen una part del finançament dels centres als resultats d'una enquesta sistemàtica sobre l'experiència del pacient: l’HCAHPS (Hospital Consumer assessment of Healthcare Providers and Systems) en la que el pacient qualifica 21 aspectes de l’atenció dividits en nou grans àrees: 

1.       Comunicació amb els metges.
2.         Comunicació amb les infermeres.
3.             Sensibilitat/resposta (responsiveness) de l’staff de l’hospital
4.            Control del dolor
5.             Comunicació en relació amb els fàrmacs
6.         Neteja
7.        Qualitat de l’ambient (tranquil·litat i soroll)
8.        Atenció durant les transicions. 

•       Al voltant de la necessitat de millorar aquests resultats hi ha un indústria potent d'integració de dades (per donar informació on-line als professionals) i de gestió del canvi de les organitzacions.
•        Però a banda d'aquests aspectes més logístics o organitzatius, allò que impacte és el paper creixent que tenen els pacients en les organitzacions. No un paper teòric. Tot el contrari. Queda clar de quina manera s'incrementa el paper dels pacients en les organitzacions sanitàries.

Tres exemples:

1. Els grans hospitals ja identifiquen àrees de l'organització que es dediquen a l'experiència del pacient. Ara, encara, d'una manera molt heterogènia, però la impressió és que l'experiència del pacient és una confluència entre la comunicació, la informació, l'educació terapèutica, l'avaluació de la satisfacció, la clàssica atenció a l'usuari i l'àrea de participació de pacients/ciutadans (més tot un component de suport metodològic per l'organització)
2. No es posen en dubte alguns "mantres": Allà on es discuteixen coses que afecten el pacient, hi ha d'haver un pacient (i insisteixen que "un pacient" no vol dir "la mostra"). Alguns diuen que a les taules han de seure "meitat i meitat", pacients i professionals. La rotunditat amb la que s'expressen aquestes posicions no deixa cap marge de dubte. Hi ha d'haver pacients a les comissions clíniques. I els qui ho han experimentat adverteixen de quina manera canvia el llenguatge i l'acció dels professionals quan han de discutir les conseqüències de les infeccions o el poc èxit de les polítiques de rentat de mans, per exemple.
3. Un dels dubtes que molts professionals posen sobre la taula és la manera com seleccionem els pacients i quina representativitat tenen els seus punts de vista. Cada cop hi ha més idees al voltant de la manera de seleccionar els pacients per participar en aquests àmbits. El Virgina Mason Hospital és un bon exemple. No és tant la representativitat com de la capacitat d'identificar problemes per trobar-hi solucions.

És cert que no tot són flors i violes. Paral·lelament a la Conference 2015, les organitzacions mèdiques de Texas es posicionàven per limitar les visites virtuals i, per tant, a favor de mantenir el pes de les visites cara a cara. De tota manera, la força del corrent principal és imparable i una colla de decisions trascendents estan en mans de la ciutadania.